カスタマーハラスメント（カスハラ）が話題になることが増えてきました。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの悪質なクレームや不当な要求を言います。顧客が店舗の従業員に対してセクハラまがいの言動をしたり、あるいは些細なミスに対して土下座を求めるといったケースが典型例です。このようなカスタマーハラスメントは、従業員に大きなストレスを与え、従業員の離職の原因になります。

また、不当な要求を続けるクレーマーへの対応に時間と労力を割くことは事業にとっても大きなマイナスです。

さらに、カスタマーハラスメントの放置は企業の安全配慮義務違反にもつながりかねません。ＵAゼンセン流通部門による2017年のアンケート調査では、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがあると回答した労働者が70.1パーセントに上っています。

迷惑行為の種類として以下の順に多くなっています。 

最近は、新型コロナ禍の中、自宅自粛が多いためか、急増しているようです。

従って、こうした「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に備えた保険に加入する中小企業が増えています。

トラブル解決に当たる弁護士費用を補償する損保ジャパン社の特約には発売4カ月で約1700社が加入したそうです。使用済みの商品を欠陥がないのに返品しようとしたり、「店員がコロナに感染」といったデマを流したりする客の行為を想定し、弁護士に解決を依頼する際の費用を賄います。

東京海上社もカスハラ関連特約を扱い、弁護士への相談費用などを補償しています。会員制交流サイト（ＳＮＳ）で根拠のない悪評を立てられた例に保険が適用されました。

両社の商品の年間保険料は売上高が5000万円の小売り・飲食業で3000円から5000円が目安になるそうです。

保険代理店の皆様、こうした保険の提案を飲食店や小売店等々のお客様にされていますか。

こんな時だからこそ、保険対応できるなら加入したいという方が多いと思います。そこに提案ができれば代理店の存在価値は上がりますよね。サイバー攻撃に対応するサイバー保険も今が旬です。

いつまでも自動車保険の時代ではありません。2030年代半ばには新車販売は全て電気自動車等になり「ガソリン車」は脱炭素の意味から無くなります。エンジンで走るのではなくモーターで走る車だと車検もなくなり、家電として誰でもが簡単に作れる時代が到来しようとしています。ここに自動運転が加われば、自動車保険もあと10年もすれば様変わりします。それが明確にわかっているからこその、カスハラ保険やサイバー保険なのです。

覚悟を決めて、取組んでいきましょう！

流通大手のイオンは若い世代に人気のレシピ動画を運営するIT企業と提携し、動画のアプリから食材を直接注文できるサービスに参入する方針を固めたと報じられました。ネット通販をめぐる競争が激しくなる中、新たな顧客の開拓につなげるねらいです。

調理のしかたを短い動画で紹介するサービスの「クラシス」を活用するそうです。このレシピ動画には若い世代がユーザーに多く、何と1か月の動画の再生回数が2億回に上るそうです。新たなサービスは、動画で紹介されたレシピに使う食材や調味料をアプリから直接、イオンのネットスーパーで注文できるものになります。

新型コロナウイルスの影響でいわゆる巣ごもり需要が高まる中、ネットスーパーのニーズは拡大が見込まれ、楽天が西友に出資してネットスーパーの強化に乗り出すほか、アマゾンもスーパーのライフと協力して食品を自宅に届ける取り組みを始めていて、ネットスーパーをめぐる競争が激しくなっています。イオンは2030年までに、この分野の売り上げを現在の数百億円規模から6000億円まで増やしたいとしていて、動画からの食材販売は新しい切口かと思います。

因みに「ライブコマース」はご存知でしょうか。

タレントやインフルエンサーがライブ動画を配信し、視聴者はリアルタイムに質問やコメントをしながら商品を購入できるという新しいEコマースの形になります。先行する中国では既に2時間で3億円を売り上げるようなインフルエンサーの実績も出てきており、日本でも関連するアプリが続々とリリースされています。

収録した動画でなく、ライブ中継しながら直接お客様とやり取りしながら確実に商品購入につなげるという切口になります。

新型コロナの影響で外出が減る中、待っているだけでは集客できない時代になりました。

とは言って、訪問販売だと数に限りがあり、一挙の拡販につながりません。従って、保険の販売拡大には今後、こうした動画の活用が必須だと考えます。

そこで、検証トライアルとして一般社団法人全国保険代理店会がYouTubeを使った保険代理店さん向けお役立ち情報を提供しています。

是非ご覧下さい。

こうした動画をお客様向けに提供し、保険ニーズ喚起につなげることが、5G時代を迎えるまでに必要だと考えます。動画であれば、色々な所で流して多くのお客様に具体的な提案ができるかと思います。実際に調剤薬局で流して薬の待ち時間の間に観てもらおうといういう企画もあります。保険代理店のホームページにアップして観てもらえるようにすればアクセスも増えると思います。保険は「ちょっとしたこと」がニーズ喚起につながります。そのタイミングを惹起させるために目と耳を刺激する動画活用を今後考えていきましょう。

生命保険協会で開催されている第6回「代理店業務品質のあり方等に関するスタディーグループ」の内容が生命保険協会のホームページにアップされました。

業務品質評価項目（案）についての調査・研究結果の詳細を必ずチェックしましょう。

ホームページにアップされた内容を一部ピックアップしてみましたので、一つ一つの項目が出来ているか「レ点」をつけて行ってみましょう。

■業務品質評価項目（案）についての調査・研究結果（詳細）■

□ペーパーレス推進に向けた態勢整備状況 

※適切な評価が可能な場合において、業務品質評価対象とする 

□早期消滅率 

※代理店単位のデータ取得の実現可能性および適切な評価が可能な場合に おいて、業務品質評価対象とする

□高齢者募集ルール

□ペーパーレス推進 

※適切な評価が可能な場合において、業務品質評価対象とする

□募集スキル向上に向けた取組み

□業務継続計画(BCP)の策定

□従業員への経営方針・企業理念等の周知徹底

□企業としての健全性

□共同募集時の対応

□募集関連行為委託等の対応

□不適切事案への対応態勢の整備

□情報漏えい事案への対応態勢の整備

□サイバーセキュリティ―対応態勢の整備

□従業員満足度向上に向けた取組み

※ ※当評価の視点については、適切かつ取組み状況を実質的に測定・評価ができる 　ことを前提に評価の視点として設定する。（評価ができない場合は設定しない） また、評価可能な場合においても、評価の視点「法令遵守への対応」が十分で あることを評価の条件とする（法令遵守の取り組みが不十分で満足度が高い 　場合は評価しない）

□個人情報保護に係る態勢の整備

□個人情報保護に係るシステム面の整備

□従業員に対する個人情報保護ルールの徹底

□アフターフォロー時の顧客対応態勢の整備

□お褒めの言葉も含めたお客さまの声・苦情管理態勢の整備 （募集時／募集時以外含む）

□継続率の適切な水準の確保

※代理店単位のデータ取得の実現可能性および適切な評価が可能な場合に おいて、業務品質評価対象とする

いくつ「レ点」が付きましたか。

「レ点」が付かなかった項目については、出来ていないのならPDCAサイクルのPから立ち上げていきましょう。

年明けには実際に代理店で「検証トライアル」がスタートし、問題点等を検証した上で、最終「代理店業務品質評価項目」が決まり発表されます。

代理店の皆さんはその項目を一つ一つ取り組んで行かないといけません。

今からスタートをしていきましょうね！

TBSテレビが毎日SDGsをテーマに色々な取り組みをしていました。

SDGsとは「Sustainable Development Goals（持続可能な開発目標）」の略称です。SDGsは2015年9月の国連サミットで採択されたもので、国連加盟193か国が2016年から2030年の15年間で達成するために掲げた目標です。今、2020年ですからあと10年で目標達成するために掲げられた目標を一つ一つクリアしていく必要があり、保険会社各社も取り組んでいます。ということは保険代理店も個々で出来ることを、意識を持って取り組んで行く必要があると考えています。

因みに、目標は16！　次の項目になります。

1．貧困をなくそう

2．飢餓をゼロ

3．すべての人に健康と福祉を

4．質の高い教育をみんなに

5．ジェンダー平等を実現しよう

6．安全な水とトイレを世界中に

7．エネルギーをみんなに そしてクリーンに

8．働きがいも経済成長も

9．産業と技術革新の基盤をつくろう

10．人や国の不平等をなくそう

11．住み続けられるまちづくりを

12．つくる責任 つかう責任

13．気候変動に具体的な対策を

14．海の豊かさを守ろう

15．陸の豊かさも守ろう

16．平和と公正をすべての人に

17．パートナーシップで目標を達成しよう

個々でもできることはありますよね。

一般社団法人結心会としても取り組みをスタートさせています。

シングルマザーの移住を推進している兵庫県神河町ではシングルマザーだけの保険ショップがいよいよ年明けオープンに向けて具体的展開に入っていますし、再生エネルギー発電所を地方で作るというプロジェクトにも絡ませていただいています。身近に所では保険代理店を軸に地域住民の健康を守る展開を地元調剤薬局と実施しています。

地域に根差した保険代理店だからこそできる草の根活動だと思います。

アマゾンでSDGsのバッチくらい購入してジャケットにつけてみては如何でしょうか。

意識することが最初の半歩かと思います。

マッチングアプリは、人と人をつなぐツールとして注目しています。面白いので幾つかをご紹介したいと思います。

株式会社HOGUGUという会社のアプリは、セラピストとお客様をつなぐマッチングアプリになります。

出張リラクゼーション業界は、価格競争によりサービスの低価格化が進みセラピストへの待遇が低下しています。また、セラピストの能力に合わせた価格設定や繁忙時期に合わせた価格変動などができていないため、スキルやニーズに応じた働き方を提供できていないという実態がありました。そこで、マッチングアプリが登場します。これにより、セラピストはアプリでスキルや施術年数を登録することでカスタマーからの施術リクエストに応えることが可能となるのです。また「顧客の評価を蓄積」することで安心して施術ができることに加え、セラピスト自身で単価を設定でき、予約から決済までを一元的に管理できることになります。お客様はアプリを使って気軽に予約ができる他、これまでの施術履歴がサービス側に保有されているため安心安全な施術を受けられることができることになります。双方にとってメリットがあるとして、このマッチングは大変好評となっています。

株式会社ユナイテッドウィルのマッチングアプリは「社長メシ」。

現在の採用活動では会社の一般的な側面を伝えることしかできないため、就職を希望する学生のやる気や、採用を行う会社社長の思いをお互いダイレクトに共有することができないケースが多いと思います。そこで、「社長と一緒に食事会ができるマッチングアプリ」を活用することで、一般的な就職/採用活動の手続きを経ることなく学生と社長が直接つながり、食事を共にすることで、双方のニーズや魅力をダイレクトに確認し、ミスマッチを防ぐことができるというものになります。

スカイエステート株式会社のマッチングアプリはドローンパイロットとお客様をつなぐ「SORAeMON」というアプリになります。

ドローンは空撮だけでなく外壁調査や農薬散布などにも使われていますが、まだまだ活用方法が知られておらず、増加しているドローンパイロットとの需給のバランスが取れていません。そこで、ドローンの活用事例を幅広く紹介すると共に、登録するパイロットにとっては自身の営業ツールにもなる機能を実装しているアプリになります。また本サービスを中心としてコミュニティーを形成し、オンラインオフラインを問わずパイロット同士が技術や知識を共有する場となっています。

如何ですか。

人と人をつなぐ現代版キューピットみたいな存在がマッチングアプリで、その多様性に将来性を感じています。

「そのサービスが欲しいと思った瞬間」にサイトを通じてつながりサービスを受けることができれば助かりますよね。保険も一緒です。「保険に入りたい」、「保険について知りたい」と思った「この瞬間」につながるアプリがあれば確実にお客様を掴むことができます。保険に特化したマッチングアプリもあったら便利ですよね。