三越伊勢丹ホールディングスは、新型コロナウイルスの影響でほぼ全店が休業し、5月の売り上げは前年の10分の1以下に落ち込む見通しですが、漸く5月中旬に地方の店舗から開け始め、5月30日には東京と埼玉の６店舗でも営業が始まりました。およそ１か月半ぶりに、国内の全店舗で営業が行われることになります。たまたま用事があってネクタイ派手夫も新宿に行った際に、行列に釣られて伊勢丹に行ってきましたが、再開日の割には人手が少ないなと思いました。なかなか、再開してもこれまでどおりには戻らないですよね。「お客様も緊急事態宣言が解除されても、買い物に出かける機会、回数は減るのではないか。買い物のスタイルも大きく変わっていくのではないか」と当該社は見ています。

 

新型コロナウイルスの影響で百貨店として課題となっているのが、「地方店舗のあり方」です。当該社は「地方の店というのは、東京にある店のコンパクト版」をつくって、その中で買い物をしていただくやり方をしていたが、それはもう限界との考えを示しています。

そこで、打開策と見ているのが、やはり「ネット分野の強化」です。ネット通販は当該社の全体に占める割合はまだ２％ながら、休業期間に売り上げは２倍以上に伸びたそうです。「地方の店は、リアルでは旗艦店の品ぞろえはできないが、ネットを通じて東京の店の品ぞろえが全部見られて、全部お買い上げができるようにする」との展開を示しています。

「地方でも品そろえが豊富な所に人は集まる」は保険ショップでも成功の要因となりました。地方でソニー生命とかアクサ生命等々とかの保険商品を扱っているところはなく、一方お客様はソニー生命の学資保険が良いと聞いていて、保険ショップの店頭に「ソニー生命あります」と書いただけで人が殺到したという保険ショップ操業当時の実体験があります。インフラでは限界がある品ぞろえをネットでそろえるというのは地方のやり方の一つになると思います。

一方、東京の旗艦店は、ほかにはない魅力的な商品と出会える場にしていこうとしています。伊勢丹新宿店では、バイヤーが発掘した「地域の逸品」を販売する取り組みも始めています。

「東京では逆に地方の逸品を販売することで特徴を出す」という戦術だそうです。地方は都会を、都会は地方を双方向に求めているという不思議な構図ですね。でも、ここにヒントがあると思っています。それが保険ショップでは何かを模索していきたいと思います。

ちなみに皆さんは百貨店に何を求めて行きますか。

ひとつは上述の「品質の良い品物が豊富にある」だと思います。ブランド店の旗艦店には入りづらいですが、百貨店だと同じフロアにブランド店が軒を並べていて、気軽にブランドも楽しむことができますよね。保険ショップも路面店に「わざわざ」行こうと思うと少しハードルを感じますが、商業施設内に出店している保険ショップだと気軽に立ち寄れるという安心感と、この商業施設に出店している店舗だから安心という２つの安心で成り立っています。保険加入する際に保険代理店に何を求めるか聞くと「安心」「誠実」等々といったワードが並びますが、保険ショップは商業施設内店舗であることの安心が一番の売りであることは間違いないと思います。

２つ目は、「接客の高い質」だと思います。気持ちの良い接客を楽しみに百貨店に行かれる方も多いと思います。どの店員もしっかり教育されていて、服装もきちんとしていて「人という面からも安心感」を感じさせてくれます。保険ショップも高い接客品質でお客様の支持を集めてきました。

緊急事態宣言中に多くの人がネットでモノを買い、接客の必要性を感じなくなり、わざわざ百貨店に行かなくなっては、百貨店の存在価値がなくなってしまいます。

どう対処するか、百貨店戦略にも常に注意しつつ、保険ショップのあり方も考えていく必要があると思いますね。

2016年5月29日に改正保険業法が施行されました。

あれから、4年が経過します。

「4年間、保険代理店も求められる態勢整備を試行錯誤しながら作り上げ、今ではPDCAサイクルをしっかり回せるまでになりました」と言いたいところですが、道半ばというところでしょうか。

お客様目線で、如何にお客様に寄り添うかを求められていますので、これで終わりはありません。永久にベストプラクティスを追求し続けることが大切です。

「当たり前」のことを当たり前にすることの難しさをこの4年間で体験された方が多いと思います。

知り合いの保険代理店さんは、緊急事態宣言が全国に出た後、マスクを25000枚購入して、自身のすべてのお客様を訪問して、マスクを配布されました。

保険代理店に「業務品質」が求められていますが、こういった行為って、業務品質の一つと言っても良いと思いませんか。

お客様の不便を考えて、高いマスクを25000枚も買って、無料で配るという発想と行動は、お客様のことを真摯に考え、今、お客様のために何ができるかを考えた結果の行動になります。

こうした代理店を保険会社は評価して、手数料を多めに支払ってもバチは当たらないと思いますが、如何でしょうか。

お客様のことを考えて、他の保険代理店さんでは、LGBT共済なるものを立ち上げられました。

LGBTの方は人口の1割程度と言われていますが、社会で理解されているかというと、まだそうではないと思います。

保険という分野でもLGBTの方に不都合なものが多いため、自ら共済を立ち上げられました。少しでもお役に立ちたい、保険という分野で助けたいとの思いが、こうした行動につながっています。

こうした保険代理店は評価を高くしてあげて、どこか第三者機関でも良いので、メディアにも発表して、世の中に認知してもらえるように動くべきだと思います。

昨秋から今年3月にかけて関東財務局が61店の代理店に対し直接ヒヤリングを実施し、この内容が新型コロナが落ち着けば公評されると思いますが、関東財務局が指摘した内容を吟味して自身の代理店としてどう対応するかを一つ一つ決めていくと体制整備が進むとは思います。

ただ、あくまで「体制」であって「態勢」ではありません。

本質の「態勢整備」実現のためにPDCAを「自力で」やることが大切です。

『自力でやっていないと関東財務局がヒヤリングに来た際に、返答ができませんよね』

改正保険業法施行から丸４年。

そろそろ本気でPDCAサイクル確立に取り組んでいきましょう。

東証一部上場の保険代理店、アドバンスクリエイト社がオンライン保険相談をスタートさせて1ヶ月強が過ぎましたが、アッという間に多くの保険代理店もスタートさせました。

スタートさせるに当たっては、オンライン保険相談に耐えうる高いセキュリティを持った通信環境を持っていないと始まりませんよね。オンライン保険相談をやりたいところは、まずはお金をかけてオンライン会議システムの導入をしましょう。結心会でもご紹介している業者がありますので、お気軽に相談下さい。

オンライン保険相談を自社でスタートさせたいくつかの保険代理店に現状を聴いたところ、大変興味深いことが分かりました。

その一つは、オンライン保険相談に来るお客様の層。

何となく、ステイホームで時間のある若者が来るかと思っていましたら、傾向の一つに「高学歴者」が多いということでした。医者とかも多いようで、医者故にこんな時に人には会いたくない、ただ医療関係者として新型コロナ陽性患者と会う可能性もあり、保険相談してみたかったという理由でオンライン保険相談に来るそうです。

二つ目は、オンライン保険相談で保険成約に至ることができるのは、通常営業では成績の悪い募集人が圧倒的に取れるということです。

訪問販売で、マーケットを開拓できない、アプローチもダメ、プレゼンもクロージングもダメでという募集人がオンライン保険相談では契約が取れるのだそうです。想像もしなかった特徴だと思います。昔、訪問販売で契約が取れない募集人を保険ショップで雇用して「マニュアル通りにやらせることで保険が取れました」が、今はオンライン保険相談という流れでしょか。確かにオンライン保険相談に来る人は「人と会いたくない」方が多いので、プッシュ型の募集人よりは控えめなプル型の方が好まれるのでしょうね。前述の医者も、保険募集人から保険のウンチクなど聞きたくなくて自分がリードして聞きたいことだけを教えてくれれば良いという方が多いそうで、好まれているそうです。自分がリードしながら聞きたいことだけを教えてもらえば良いというラインで高学歴者の方に受けているのだと思います。「押し付けてこない」、「うまく喋れない」、「でも聞いたことは答えられる」がウケているのだと思います。逆に訪問販売でガンガン契約取れていた人では全く取れないとのことです。なるほどという感じです。オンライン保険相談を導入して取れない募集人を安く雇用して対応させれば、低コストで高い収益を上げることができると思います。

プッシュ型のスキルが必要ないものとしては「損保」もあります。損保は満期があり、保険証券があれば「相見積もり」を作ることができます。そして、安い保険料が出せれば基本勝てます。その意味でオンライン保険相談向きだと思います。

「法人損保相談市場」という損保誘客サイトを誰か作ってくれませんかね。

三つ目は、契約単価は低いということです。

オンライン保険相談で押し付けられなくて自分がリードしながら入りたい保険だけに入るという方が多いので契約単価は下がって当たり前ですね。

オンライン保険相談は今後、保険代理店業界を大きく変えると思います。

まずはスタートさせることが寛容ですよ。

新型コロナウイルスの感染拡大で在宅勤務が広がる中、様々な業種の企業がテレワーク需要を取り込もうとしていることが報じられました。

大手ホテルチェーンのアパグループは、平日に4泊5日で利用できるプランを7月末まで1万5千円からと破格な値段で提供するそうです。

都内のホテルの多くは稼働率が3割程度に減少しているとされる中、自治体の要請で感染者を受けいれる事例もありますが、収入減を補うには程遠いため、ホテル側はテレワークプランで稼働率を高め、今後の利用も期待しようと仕掛けているのです。確かにホテルの客室は個室でプライバシーが守られていて通称環境も整っていて良いですよね。

テレワークの全国ベースでの実施率は30%程度で都内に限れば50%を超えているともいわれており、テレワークが広がり始めた3月は自宅を出てカフェで仕事をする人も多かったですが、4月に入って大手チェーンで休業が広がり、行き場をなくした人が増えていて、こうした「テレワーク難民」の受け入れ競争がスタートしているのです。

「カラオケの鉄人」でも一部店舗の営業を再開し、自治体と調整のうえ、テレワーク利用にかじを切りました。入会日から平日30日間、何回でも使える「マンスリーパスポート」（税別2480円）などのプランがあり、午前10時から午後8時まで利用できてドリンクバーも使えるという優れモノになっています。

不動産業界も受け皿づくりに動いていて、家具付き賃貸物件を運営するレジデンストーキョー（東京・渋谷）は、東京23区のビジネスエリア周辺で展開する約800室のマンションをテレワーク向けに貸し出しました。インターネットや仕事机などの環境を整えてあり、プリンターやウェブ会議用のヘッドセットも貸し出すもので、最短1カ月から利用できます。自宅では集中するのが難しい人がセカンドハウスやオフィスとして活用していると好評のようです。

Ｄｒ．ウエノの保険コラムを読んでいただいている皆さんもテレワーク大変だと思いますので、参考にして下さい。

それにしても、コロナ禍の中の新しい需要を見つけて、各業種・業態が動いていますね。

アンケートによると新型コロナ禍が収束した後もテレワークを続けたいという人も半数以上いて、この動きは対コロナ対策の短期的ニーズではなく「中長期的なニーズ」と捉える方が間違いないと思います。

4年前の改正保険業法施行により、保険の商談を喫茶店とかでやれなくなるとして「保険商談ブースを作って貸したら儲かるかも」と数店の保険代理店が事務所を借りてトライしましたが、これもテレワークで貸したら儲かると思いますね。

保険代理店も事務所の2階の会議室が空いているのなら、テレワーク用に開放してみても良いかと思います。保険以外でも収益になるモノやコトは発想一つで見つかるものですね。

ファミリーレストラン大手の「ロイヤルホールディングス」は、新型コロナウイルスの感染拡大で収益が悪化していることを受けて、全国のおよそ１割にあたる70店舗程度を来年12月までに閉店すると発表しました。

発表によりますと、閉店するのは「ロイヤルホスト」や「天丼てんや」、それに企業の委託を受けて運営している食堂など、収益の改善が見込めないおよそ70店舗になります。これは国内全体の店舗数のおよそ１割に当たり、当該社では来年、2021年12月までに閉店させるとしています。

理由について、ロイヤルホールディングスは、新型コロナウイルスの感染拡大で収益が大きく悪化し「不採算店の整理が必要だと判断した」としていて、従業員の雇用はグループ内の配置転換などで維持する方針だとしています。当該社では、感染拡大で店舗の臨時休業や営業時間の短縮などを続けており、主力のファミリーレストランの先月の売り上げが６割近く落ち込むなど厳しい状況が続いています。

保険ショップも商業施設内出店の店舗は「休業」を余儀なくされています。徐々に再開の動きにはなっていますが、コロナ禍の中、必要なものだけを買って直ぐに帰るという「目的買い」の傾向が強まると考えていますし、一度行かなくなった商業施設に客が戻るまで一定期間かかると推察しますので、しばらくの間、商業施設自体も保険ショップも来客が限られると考えます。

既に、アパレル小売りやフードコート出店の飲食店も今後、引き続き商業施設に出店を継続すべきかの検討に入っているとも聞いています。

従って、保険ショップもロイヤルホールディングス同様に、このタイミングで一部店舗の退店を検討する必要があると考えています。今、頑張ろうにも「要因が新型コロナで見通しが立たない」ため、頑張り続けると「全滅」の可能性もあり、全滅を避けるために一部店舗を退店して「余裕」を作っておく必要があると思います。

スタッフは「オンライン保険相談」に回して、自宅から対応できるようにすれば十分かと思います。

商業施設は今後苦しくなるので、家賃等を下げて、逆に保険代理店には「出店要請」が沢山舞い込んで来ると思いますが、ここで出店したら命とりになる可能性があります。ここは慎重に、出店は一切考えずに退店を検討する時かと思います。まだ良い時に決断しないと、全てを失いかねません。

経営判断が求められますね。