商業施設内出店のリアル保険ショップの来客ブースをオンライン保険相談ブースにしたら来客が増えているという話を聞きました。

保険ショップは、通常であれば5月のゴールデンウイークにイベントを繰り返し実施し、6月はここで切っ掛けを作ったお客様とのクロージングをしているのですが、今年の5月は新型コロナの影響でそもそも店舗が閉鎖されたりして全く何もできませんでしたので、来店に影響が出ているところが多いと思います。

確かに、今、保険相談したくても、例えマスクをしているとしても、面と向かって喋りたくは無いですよね。スタッフが保険商品のパンフレットをお客様にお示しする際も手袋くらいしていないとお客様は持って帰られるということもないと思います。お客様が来店された後は、通行するお客様に見えるように、接客した机や椅子等は消毒しないと来店する不安を払拭できないと思います。

そこで、某保険ショップでは、来店ブースをオンライン保険相談できる場所に変更したのですが、これが好評だと教えて貰いました。

やり方のポイントは「ヘッドフォン」を準備することだそうです。

商業施設内の来店接客ブースでオンライン保険相談していると、周りの人にも声が聞こえますよね。そこでマイク付きヘッドフォンを準備して、集中してオンライン保険相談ができるようにしてあげたら、毎日やりたいという方が来られているそうです。

対応するスタッフもベテランでなく、店舗の開け閉め用のアルバイトを使っているそうです。ちなみに「店舗の開け閉め用」とは商業施設のオープン時間に合わせて「単純に店舗を開けるためだけに毎朝出勤していただいているスタッフ」になります。基本、自転車で10分以内来られる主婦やシニアの方にお願いしています。同様に夜、スタッフが帰った後から閉店するまでの間の店番的な意味合いでもアルバイトを雇っているところが多いです。店舗の開店時、閉店時にはお客様が来られることは少ないので、こうした対応をしていますが、このスタッフを日中常駐させ、パソコンの立ち上げとオンラインでの保険相談依頼をさせているそうです。ベテランスタッフは本社や自宅からオンライン保険相談に対応しているそうで、要員手配も楽だそうです。

店舗に人が来ないならと考えた展開ですが、これだと安心だと多くのお客様がオンライン保険相談をするために店舗に来るという不思議な構図を創り出しています。

で、あるならば、別に商業施設でなくても、ブースを作ってオンライン保険相談をすれば、より費用対効果があるのではないかと、調剤薬局出店についても照会が増えて来ています。

調剤薬局に匹敵するだけの「数」を有する「コンビニ」は、ついにセブンイレブンが今月16日から生命保険の販売をスタートさせます。

新型コロナの影響で「人と接する場所」と「接し方」が大きく変わろうとしています。

商業施設内出店のリアル保険ショップの来客ブースをオンライン保険相談ブースにしたら来客が増えているという話を聞きました。

保険ショップは、通常であれば5月のゴールデンウイークにイベントを繰り返し実施し、6月はここで切っ掛けを作ったお客様とのクロージングをしているのですが、今年の5月は新型コロナの影響でそもそも店舗が閉鎖されたりして全く何もできませんでしたので、来店に影響が出ているところが多いと思います。

確かに、今、保険相談したくても、例えマスクをしているとしても、面と向かって喋りたくは無いですよね。スタッフが保険商品のパンフレットをお客様にお示しする際も手袋くらいしていないとお客様は持って帰られるということもないと思います。お客様が来店された後は、通行するお客様に見えるように、接客した机や椅子等は消毒しないと来店する不安を払拭できないと思います。

そこで、某保険ショップでは、来店ブースをオンライン保険相談できる場所に変更したのですが、これが好評だと教えて貰いました。

やり方のポイントは「ヘッドフォン」を準備することだそうです。

商業施設内の来店接客ブースでオンライン保険相談していると、周りの人にも声が聞こえますよね。そこでマイク付きヘッドフォンを準備して、集中してオンライン保険相談ができるようにしてあげたら、毎日やりたいという方が来られているそうです。

対応するスタッフもベテランでなく、店舗の開け閉め用のアルバイトを使っているそうです。ちなみに「店舗の開け閉め用」とは商業施設のオープン時間に合わせて「単純に店舗を開けるためだけに毎朝出勤していただいているスタッフ」になります。基本、自転車で10分以内来られる主婦やシニアの方にお願いしています。同様に夜、スタッフが帰った後から閉店するまでの間の店番的な意味合いでもアルバイトを雇っているところが多いです。店舗の開店時、閉店時にはお客様が来られることは少ないので、こうした対応をしていますが、このスタッフを日中常駐させ、パソコンの立ち上げとオンラインでの保険相談依頼をさせているそうです。ベテランスタッフは本社や自宅からオンライン保険相談に対応しているそうで、要員手配も楽だそうです。

店舗に人が来ないならと考えた展開ですが、これだと安心だと多くのお客様がオンライン保険相談をするために店舗に来るという不思議な構図を創り出しています。

で、あるならば、別に商業施設でなくても、ブースを作ってオンライン保険相談をすれば、より費用対効果があるのではないかと、調剤薬局出店についても照会が増えて来ています。

調剤薬局に匹敵するだけの「数」を有する「コンビニ」は、ついにセブンイレブンが今月16日から生命保険の販売をスタートさせます。

新型コロナの影響で「人と接する場所」と「接し方」が大きく変わろうとしています。

新型コロナの中、初めての人に会いたいと思いますか。

多くの方は「NO」だと思います。

こんな時に、オンラインで話ができれば、当然、そちらをチョイスされますよね。

こうした背景で、オンライン保険相談も活況を呈しているようです。

ネクタイ派手夫も先週は1時間刻みで4尺連続オンラインミーティングが入る日もあり、しかも最後の打合せが終わったのは20時ということも体験しました。時間も関係なしに多くの方と会える新しい形であることは間違いないと思いますが、保険ショップというリアル店舗ではどう対応するのかを考えていく必要が生じてきました。

従来、保険ショップは人の集まる大型商業施設を中心に出店し、商業施設の持つ集客力を頼りに、店舗では色々なイベントを繰り返し実施することで集客していました。

子供たちを対象にした「モノづくり」イベント、「ダーツ」イベント、「ガラポン」イベント、女性をターゲットにした「オーラ測定」イベント、「ネイル」イベント、「占い」イベント、シニア対象の「血管年齢測定」イベント、「ゴルフ」イベント、個人事業主を呼び込むための「税務相談」イベント等々、数えきれないほどのイベントを創り出し、実施することで欲しいターゲット層を集客していました。

ところが、こうしたイベントは今や「三密」となり、今後「イベント集客はできない」と思います。

となるとどうするか？「属人性」に頼るしかないかと考えています。

保険ショップ創業時、ホームページには店舗ごとのスタッフの顔写真と簡単なコメントを掲載しました。そうすると、このスタッフと保険相談したいとの予約が入り、そこから成約につながっていました。従来生保の属人性を断ち切るために創業した保険ショップも創業時は属人性に頼ってスタートせざるを得なかったのです。ところが、気に入ったスタッフにストーカーが付くといった事態に発展したため、写真掲載等は削除したという過去の経緯があります。

そうした中、東京・赤坂にはタレントもいる「保険女子」という保険ショップがオープンしました。創業時に戻ってスタッフの顔写真と名前をホームページ上に表記して集客を図っています。SNSも使って保険女子の活動をアップしていますが、こうした属人性がこの時代、もう一度必要だと感じています。「対応する人にスポットを当て、この人とならこんな時期でも会って保険相談したい」という流れでないと、ブランド力のない路面店の保険ショップでは仕方ないかと思います。

もともと、保険ショップには、おもてなし能力の高い「気の利くスタッフ」がいて、このスタッフの求心力で顧客が顧客を呼ぶという流れを作っていました。しかし、属人性があまり出すぎると保険ショップ本来の強みがなくなるため、微妙なバランス感で運営していましたが、ここは少しバランスを崩す必要があるかと思います。

新型コロナのワクチンや治療法が確立するまで1年半程度はかかると言われています。

リアル店舗を1年半後も存続させるために、まずは属人性を高める店舗運営も検討されては如何でしょうか。

三越伊勢丹ホールディングスは、新型コロナウイルスの影響でほぼ全店が休業し、5月の売り上げは前年の10分の1以下に落ち込む見通しですが、漸く5月中旬に地方の店舗から開け始め、5月30日には東京と埼玉の６店舗でも営業が始まりました。およそ１か月半ぶりに、国内の全店舗で営業が行われることになります。たまたま用事があってネクタイ派手夫も新宿に行った際に、行列に釣られて伊勢丹に行ってきましたが、再開日の割には人手が少ないなと思いました。なかなか、再開してもこれまでどおりには戻らないですよね。「お客様も緊急事態宣言が解除されても、買い物に出かける機会、回数は減るのではないか。買い物のスタイルも大きく変わっていくのではないか」と当該社は見ています。

 

新型コロナウイルスの影響で百貨店として課題となっているのが、「地方店舗のあり方」です。当該社は「地方の店というのは、東京にある店のコンパクト版」をつくって、その中で買い物をしていただくやり方をしていたが、それはもう限界との考えを示しています。

そこで、打開策と見ているのが、やはり「ネット分野の強化」です。ネット通販は当該社の全体に占める割合はまだ２％ながら、休業期間に売り上げは２倍以上に伸びたそうです。「地方の店は、リアルでは旗艦店の品ぞろえはできないが、ネットを通じて東京の店の品ぞろえが全部見られて、全部お買い上げができるようにする」との展開を示しています。

「地方でも品そろえが豊富な所に人は集まる」は保険ショップでも成功の要因となりました。地方でソニー生命とかアクサ生命等々とかの保険商品を扱っているところはなく、一方お客様はソニー生命の学資保険が良いと聞いていて、保険ショップの店頭に「ソニー生命あります」と書いただけで人が殺到したという保険ショップ操業当時の実体験があります。インフラでは限界がある品ぞろえをネットでそろえるというのは地方のやり方の一つになると思います。

一方、東京の旗艦店は、ほかにはない魅力的な商品と出会える場にしていこうとしています。伊勢丹新宿店では、バイヤーが発掘した「地域の逸品」を販売する取り組みも始めています。

「東京では逆に地方の逸品を販売することで特徴を出す」という戦術だそうです。地方は都会を、都会は地方を双方向に求めているという不思議な構図ですね。でも、ここにヒントがあると思っています。それが保険ショップでは何かを模索していきたいと思います。

ちなみに皆さんは百貨店に何を求めて行きますか。

ひとつは上述の「品質の良い品物が豊富にある」だと思います。ブランド店の旗艦店には入りづらいですが、百貨店だと同じフロアにブランド店が軒を並べていて、気軽にブランドも楽しむことができますよね。保険ショップも路面店に「わざわざ」行こうと思うと少しハードルを感じますが、商業施設内に出店している保険ショップだと気軽に立ち寄れるという安心感と、この商業施設に出店している店舗だから安心という２つの安心で成り立っています。保険加入する際に保険代理店に何を求めるか聞くと「安心」「誠実」等々といったワードが並びますが、保険ショップは商業施設内店舗であることの安心が一番の売りであることは間違いないと思います。

２つ目は、「接客の高い質」だと思います。気持ちの良い接客を楽しみに百貨店に行かれる方も多いと思います。どの店員もしっかり教育されていて、服装もきちんとしていて「人という面からも安心感」を感じさせてくれます。保険ショップも高い接客品質でお客様の支持を集めてきました。

緊急事態宣言中に多くの人がネットでモノを買い、接客の必要性を感じなくなり、わざわざ百貨店に行かなくなっては、百貨店の存在価値がなくなってしまいます。

どう対処するか、百貨店戦略にも常に注意しつつ、保険ショップのあり方も考えていく必要があると思いますね。

東証一部上場の保険代理店、アドバンスクリエイト社がオンライン保険相談をスタートさせて1ヶ月強が過ぎましたが、アッという間に多くの保険代理店もスタートさせました。

スタートさせるに当たっては、オンライン保険相談に耐えうる高いセキュリティを持った通信環境を持っていないと始まりませんよね。オンライン保険相談をやりたいところは、まずはお金をかけてオンライン会議システムの導入をしましょう。結心会でもご紹介している業者がありますので、お気軽に相談下さい。

オンライン保険相談を自社でスタートさせたいくつかの保険代理店に現状を聴いたところ、大変興味深いことが分かりました。

その一つは、オンライン保険相談に来るお客様の層。

何となく、ステイホームで時間のある若者が来るかと思っていましたら、傾向の一つに「高学歴者」が多いということでした。医者とかも多いようで、医者故にこんな時に人には会いたくない、ただ医療関係者として新型コロナ陽性患者と会う可能性もあり、保険相談してみたかったという理由でオンライン保険相談に来るそうです。

二つ目は、オンライン保険相談で保険成約に至ることができるのは、通常営業では成績の悪い募集人が圧倒的に取れるということです。

訪問販売で、マーケットを開拓できない、アプローチもダメ、プレゼンもクロージングもダメでという募集人がオンライン保険相談では契約が取れるのだそうです。想像もしなかった特徴だと思います。昔、訪問販売で契約が取れない募集人を保険ショップで雇用して「マニュアル通りにやらせることで保険が取れました」が、今はオンライン保険相談という流れでしょか。確かにオンライン保険相談に来る人は「人と会いたくない」方が多いので、プッシュ型の募集人よりは控えめなプル型の方が好まれるのでしょうね。前述の医者も、保険募集人から保険のウンチクなど聞きたくなくて自分がリードして聞きたいことだけを教えてくれれば良いという方が多いそうで、好まれているそうです。自分がリードしながら聞きたいことだけを教えてもらえば良いというラインで高学歴者の方に受けているのだと思います。「押し付けてこない」、「うまく喋れない」、「でも聞いたことは答えられる」がウケているのだと思います。逆に訪問販売でガンガン契約取れていた人では全く取れないとのことです。なるほどという感じです。オンライン保険相談を導入して取れない募集人を安く雇用して対応させれば、低コストで高い収益を上げることができると思います。

プッシュ型のスキルが必要ないものとしては「損保」もあります。損保は満期があり、保険証券があれば「相見積もり」を作ることができます。そして、安い保険料が出せれば基本勝てます。その意味でオンライン保険相談向きだと思います。

「法人損保相談市場」という損保誘客サイトを誰か作ってくれませんかね。

三つ目は、契約単価は低いということです。

オンライン保険相談で押し付けられなくて自分がリードしながら入りたい保険だけに入るという方が多いので契約単価は下がって当たり前ですね。

オンライン保険相談は今後、保険代理店業界を大きく変えると思います。

まずはスタートさせることが寛容ですよ。