スシローを運営するFOOD&LIFE COMPANIES(F&LC）は2022年9月期の連結純利益を従来予想の87億円から30億円と大幅に下方修正したことが報じられました。

6月には昨年9月から12月に販売されたウニやカニなどのメニューが、実際には約600店舗で9割も提供できなかったのにCMを継続していたことで、「おとり広告」として公正取引委員会から措置命令を受けたスシロー。その後も「生ビール半額キャンペーン」の展示物を誤って前倒しで掲示し、半額だと思って飲んだ客に通常の価格を払わせたことで炎上しました。

コロナ第6波が収束後は、軒並み大手回転寿司チェーンは回復基調にあり、ほとんどの会社が、前年度を上回る売上げでしたが、「スシロー」だけは騒動が持ち上がった6月期からは前年度より売上げが下がり、ひとり負けの状態が続いているそうです。

「くら寿司」は店長の焼身自殺でブラックな体質が明らかになり、「かっぱ寿司」寿司全皿半額キャンペーンで長蛇の列を作り、いずれも炎上しましたが、同じ炎上にしても、「スシロー」の場合は消費者を裏切っていることから、大きなダメージを受けることになったようだと報じていました。

お客様を甘く見てはだめですね。お客様はこうした企業の対応に大変敏感ですので、常にアンテナを張ってお客様の声を集めることが大切です。

同様にお客様の声に対応した企業の動きとして次のニュースが報じられていました。それが、中国の新疆ウイグル自治区の綿花が強制労働で生産された疑いがあるとの批判が国際的に高まるなか、セレクトショップ大手のユナイテッドアローズは、現地で生産された綿花の使用を今後、中止すると公表したというものです。

理由について会社は、現地の綿花が強制労働で生産された疑いがあるためだとしています。

会見で、松崎善則社長は「企業活動より、人権尊重のほうが優先されるべきだと考える。恥じることなく自信をもって商品を提供していくため、取引先の企業にも理解や協力をお願いしたい」とコメントされたことが大きく報じられていました。

中国の新疆ウイグル自治区の綿製品をめぐっては、強制労働で生産された疑いがあるとの批判が国際的に高まっていて、アパレル大手のワールドや三陽商会、それにTSIホールディングスが、現地で生産された綿製品の使用を中止する方針を決めています。

「お客様はこうした企業の対応を見ています。見ていてダメな企業のモノは買わないという行動に出ます。お客様を甘く見ていると企業は生き残れません。」

小売業でありサービス業である保険ショップもお客様から常に見られています。パソコンに向かって保険の見積りを作っている姿、電話対応している姿、店頭での姿等々一挙手一投足が見られています。保険ショップは舞台です。舞台に立った以上は常にお客様に気を使いプロの接客業として振る舞う必要があります。疲れたらバックヤードで休めば良いのです。そのためのバックヤードです。バックヤードから店舗に出るドアには通常鏡が備え付けてあって「身だしなみと笑顔の確認」と表示されています。

保険ショップのスタッフは、もう一度「お客様は見ている」を肝に銘じて下さいね。

昔はよくメディアで「保険ショップ巡りをしてみた」みたいな記事が出て、いくつかの保険ショップを記者が直接回っての感想が書かれていましたが、最近は全くかかれなくなりました。大手保険ショップでは業者を使って毎年「覆面調査」を入れてスタッフの対応をチェックしていました。初心に戻って考えてみましょうね。